Como a Meridional Seguros aumentou a eficiência no uso do canal conversacional junto com a Bleett.
Caso 1
Trabalhando na integração de seus canais de contato, vários processos de atendimento ao cliente foram resolvidos de forma automática e personalizada.
Contexto
A Meridional, seguradora do grupo canadense Fairfax, se caracteriza por trabalhar fortemente em inovação de processos e ferramentas para otimizar a qualidade do serviço ao cliente.
Assim, há quatro anos tornou-se a pioneira no mercado segurador ao se aventurar no uso de um chatbot para prestar atendimento virtual 24 horas por dia.
Há um ano, a empresa, em conjunto com a Bleett, empreendeu um projeto estratégico específico para essa tecnologia, que visa aumentar continuamente a capacidade do bot para resolver de forma automática e personalizada vários processos de atendimento.
Desafio
O canal mostrava bons resultados, mas em 4 aspectos existía espaço para melhoras.
1.
Muitos usuários iniciavam a conversa com o bot, mas não resolvíam suas preocupações e pedíam para serem encaminhados a um consultor.
2.
Uma porcentagem de clientes desafiava a compreensão do bot o quese traduzia numa má experiência.
3.
O fluxo de denúncias de sinistros tinha uma taxa importante de deserção.
4.
O bot não tinha uma personalidade definida.
O assistente virtual da Meridional -que também conta com reconhecimento de voz- está disponível 24 horas por dia no WhatsApp e serviços de mensagens diretas no Facebook, Instagram e Twitter, para solucionar as necessidades mais comuns dos clientes: acessar sua apólice, denunciar um sinistro, solicitar assistência mecânica, fazer uma cotação de seguro e obter respostas para perguntas frequentes.
Objetivo
A intenção do projeto foi poder proporcionar uma experiência diferente, num canal completamente automatizado, focando na redução do percentual de “Não entendidos”, e diminuindo o percentual de usuários que abandonam o fluxo de denúncia de sinistros, e passam para outro canal. Tudo isso mantendo uma conversa empática com personalidade, a cargo de um bot.
44%
De redução do número de encaminhamentos para operadores humanos.
60%
De redução na taxa de não entendido pelo bot.
35%
De aumento de conversão no fluxo de denúncia de sinistro.
