Caso 1

Cómo Meridional Seguros incrementó la eficiencia en el uso del canal conversacional junto a Bleett.

Trabajando en la integración de sus canales de contacto, se resolvieron de manera automática y personalizada múltiples procesos de servicio al cliente.

Contexto

Meridional, la aseguradora del grupo canadiense Fairfax, se caracteriza por trabajar fuertemente en innovación de procesos y herramientas para optimizar la calidad del servicio al cliente.

Así, hace cuatro años se convirtió en pionera dentro del mercado de seguros al incursionar en el uso de un chatbot para dar asistencia virtual las 24 horas.

Hace un año, la compañía encaró junto a Bleett un proyecto estratégico específico para esta tecnología, que tiene por objetivo aumentar de manera continua la capacidad del bot para resolver de manera automática y personalizada múltiples procesos de servicio.

Desafío

El canal mostraba buenos resultados, pero se presentaban 4 aspectos en los que existía espacio de mejora.

1.

Muchos usuarios comenzaban su conversación con el bot pero no solucionaban sus inquietudes y pedían ser derivados a un asesor.

2.

Un porcentaje de los clientes desafiaba el entendimiento del bot lo que se traducía en una mala experiencia.

3.

El flujo de denuncia de siniestros tenía una tasa importante de deserción.

4.

El bot no tenía una personalidad definida.

El asistente virtual de Meridional -que tiene también reconocimiento de voz- está disponible las 24hs en WhatsApp y los servicios de mensajería directa de Facebook, Instagram y Twitter, para resolver las necesidades más habituales de los clientes: acceder a su póliza, denunciar un siniestro, solicitar auxilio mecánico, cotizar seguros y obtener respuesta a preguntas frecuentes.

Objetivo

La intención del proyecto fue poder brindar una experiencia distinta, en un canal completamente automatizado, poniendo como foco la reducción del porcentaje de “No entendidos”, y bajando el porcentaje de usuarios que abandonan el flujo de denuncia de siniestros, para luego dirigirse a otro canal. Todo esto manteniendo una conversación empática y con personalidad, a cargo de un bot.

44%

de reducción en el número de derivaciones a operadores humanos.

60%

de reducción en la tasa de no entendidos por el bot

35%

de incremento de conversión en el flujo de denuncia de siniestros